استطلعت بوسطن كونسلتينج جروب آراء أكثر من 2000 شخص في دولة الإمارات لفهم توجهات المستخدمين ومتطلباتهم وسلوكياتهم المتغيرة في التعامل مع البنوك، مسلطه الضوء على التحولات التي فرضتها جائحة كوفيد–19 على توجهات مستخدمي الخدمات المصرفية في دولة الإمارات العربية المتحدة. ووجدت أن 76% من المشاركين في الدراسة أبدوا اهتمامهم بتغيير بنوكهم الحالية وأن 70% يبحثون بنشاط عن عروض خدمات مصرفية جديدة.
ووفقاً للاستطلاع فإن توقعات المستخدمين في الإمارات ومتطلباتهم فيما يتعلق بالقطاع المصرفي تشهد تطورات متسارعة، وذلك في ظل التفشي المستمر لأزمة كوفيد–19 حول العالم.
وقال جودفري سوليفان، مدير مفوّض ورئيس قطاع شؤون المتعلقة بالمؤسسات المالية في الإمارات في بوسطن كونسلتينج جروب: "يمكن ربط التغييرات التي شهدناها في بحثنا حول سلوكيات مستخدمي الخدمات المصرفية بالتحولات التي فرضتها جائحة كوفيد–19. ويواجه المتعاملون مع البنوك واقعاً جديداً اليوم، لا سّيما مع انتقالهم نحو إجراء أنشطتهم وتعاملاتهم اليومية عن بُعد.
وعندما يواجه المستخدمون أي تحديات فيما يتعلق بالقدرات والخدمات الرقمية التي تقدمها البنوك حالياً أو تقليص خطوط الائتمان، وهي مسائل باتت مهمة بشكل متزايد بالنسبة للمستخدمين في الظروف الحالية، فسيبدؤون بطبيعة الحال بالبحث عن مقدمي خدمات مصرفية جدد يمكنهم تلبية احتياجاتهم بشكل أفضل".
واوضح أيضاً أن 87% من المشاركين أبدوا استعدادهم لفتح حساب مصرفي مع بنك رقمي بالكامل لا يملك فروعاً على أرض الواقع.
ويتوافق هذا التوجه مع المؤشر العالمي لبوسطن كونسلتينج جروب، والذي شهد قيام أكثر من 53% من مستخدمي الخدمات المصرفية في الإمارات العربية المتحدة بزيادة معدل استخدام تطبيقات الهاتف المحمول للخدمات المصرفية أثناء الوباء، إضافة إلى اعتماد أكثر من 50% من المستخدمين للخدمات المصرفية الرقمية لأول مرة نتيجة الأزمة الحالية.
وبدوره قال محمد خان، شريك في بوسطن كونسلتينج جروب: "يتمتع عملاء الخدمات المصرفية في دولة الإمارات بشهية قوية لاعتماد الخدمات التي تقدمها البنوك الرقمية، وقد لاحظنا تزايد الطلب على المنتجات الرقمية خلال الوباء.
ونعتقد أنه عند توفر حلول مصرفية رقمية شاملة مثل تلك الموجودة في أوروبا فإن المستخدمين سيكونون على استعداد أكبر للانتقال بالكامل إلى تجربة مصرفية مدعومة رقمياً".
علاوة على ذلك، أظهر بحث بوسطن كونسلتينج جروب أن 63% من المشاركين أعربوا عن صعوبة تحديد أي تمايز بين البنوك وعروض الخدمات التي تقدمها.
وفي الوقت الحالي، لا يزال لدى البنوك الكبرى في الإمارات قاعدة عملاء مستقرة، كما أن 50% من العملاء ذوي الدخل المرتفع يتعاملون مع البنك ذاته لمدة خمس سنوات أو أكثر؛ ومع ذلك لا بد من وضع استراتيجيات لمواكبة التحولات الحتمية في متطلبات العملاء.
وأضاف سوليفان: "تشير المتطلبات الجديدة والمتغيرة باستمرار لمستخدمي الخدمات المصرفية والناجمة عن الوباء إلى ضرورة استكشاف البنوك طرقًا جديدة لتحسين جودة خدماتها عبر مختلف القنوات - والتي تشمل الاستثمار في تعزيز القنوات الرقمية وأيضاً في إنشاء تجربة متعددة القنوات لتلبية احتياجات العملاء.
وهناك فرصة كبيرة أمام البنوك لإحداث تحولات إيجابية في السوق. ويُعد اتخاذ إجراءات فورية لتلبية متطلبات العملاء المتطورة أمراً حيوياً للحفاظ على استمرارية الأعمال وتحقيق النجاحات في المستقبل".
